Contrat de maintenance

Article 1. Définitions

Les termes suivants ont la signification indiquée ci-dessous dans le cadre du présent contrat :

• Éditeur : Planopti SA, éditeur du Logiciel, prestataire des services de maintenance.
• Client : la personne morale titulaire de la licence Planopti et signataire du présent contrat.
• Logiciel : l'application Planopti dans son ensemble, incluant le dashboard, le moteur CP-SAT, la base de données SQLite et les outils d'export.
• Infrastructure : le serveur physique ou virtuel du Client sur lequel le Logiciel est déployé on-premise.
• Mise à jour : nouvelle version du Logiciel incluant corrections, améliorations fonctionnelles et optimisations.
• Correctif : mise à jour mineure ciblant la résolution d'un bug ou d'une vulnérabilité identifiée.
• Incident : tout dysfonctionnement du Logiciel signalé par le Client selon la procédure décrite à l'article 7.
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00, heure du fuseau horaire du siège de l'Éditeur (actuellement Genève, CET/CEST), hors jours fériés officiels du canton.
• Planificateur : l'utilisateur désigné par le Client comme responsable de l'utilisation quotidienne du dashboard (saisie du staff, des slots, des besoins, des contraintes, génération des plannings).
• Interlocuteur technique : la personne désignée par le Client comme point de contact pour les échanges avec le support de l'Éditeur.

Article 2. Objet

Le présent contrat définit les conditions dans lesquelles l'Éditeur assure la maintenance et le support technique du Logiciel déployé sur l'Infrastructure du Client. Il complète et fait référence aux conditions de la licence logicielle Planopti.

Le contrat de maintenance prend effet à la date de réception définitive du Logiciel (procès-verbal de recette signé) ou, à défaut, à la date de mise en production effective.

Article 3. Prestations incluses

Le contrat de maintenance couvre les prestations suivantes :

• Mises à jour logicielles : corrections de bugs, améliorations fonctionnelles du dashboard, optimisations du moteur CP-SAT, mises à jour des dépendances (Google OR-Tools, Python, bibliothèques).
• Support technique : assistance par email avec niveaux de service définis (article 6).
• Recalibrage saisonnier : ajustement des paramètres du solveur pour les cycles d'activité été et hiver (article 5).
• Interventions à distance : diagnostic et résolution sur l'Infrastructure du Client, sur demande explicite (article 8).
• Documentation : changelog de chaque mise à jour, documentation des nouvelles fonctionnalités, procédures de mise à jour.
• Veille de compatibilité : surveillance de la compatibilité du Logiciel avec les évolutions des systèmes d'exploitation supportés.

Article 4. Mises à jour logicielles

Les mises à jour sont livrées sous forme de nouvelles versions. La procédure d'application est documentée et ne nécessite aucun accès internet sortant depuis le serveur du Client. Le Client planifie la mise à jour au moment qui lui convient.

Procédure de livraison :

• L'Éditeur notifie le Client par email de la disponibilité d'une nouvelle version.
• La notification inclut le changelog complet, les éventuels prérequis techniques et la procédure de mise à jour.
• La mise à jour est transmise par le canal sécurisé convenu lors de l'installation (transfert chiffré ou support physique).
• Le Client applique la mise à jour selon la procédure fournie. En cas de difficulté, le support de l'Éditeur est disponible selon les SLA de l'article 6.

Contenu des mises à jour :

• Corrections de bugs et de régressions signalés par les clients ou identifiés en interne.
• Améliorations du dashboard : interface, ergonomie, nouvelles vues, nouveaux formats d'export.
• Optimisations du moteur CP-SAT : stratégies de recherche, heuristiques, amélioration des temps de résolution.
• Mise à jour de Google OR-Tools vers les dernières versions stables.
• Améliorations de la gestion des contraintes, des règles métier et des fonctionnalités d'audit.

Rétrocompatibilité : les mises à jour sont rétrocompatibles. La base de données SQLite, les configurations du Client (slots, besoins, contraintes, staff) et les plannings générés sont préservés. En cas de migration de schéma nécessaire, celle-ci est appliquée automatiquement au premier démarrage de la nouvelle version et documentée dans le changelog.

Retour arrière : en cas de problème après une mise à jour, le Client peut revenir à la version précédente selon la procédure de rollback fournie. L'Éditeur documente cette procédure dans la documentation de chaque version. Les snapshots de la base de données permettent de restaurer l'état antérieur des données si nécessaire.

Article 5. Recalibrage saisonnier

L'activité opérationnelle varie selon les cycles saisonniers été (généralement avril-octobre) et hiver (généralement novembre-mars). Le contrat de maintenance inclut deux (2) recalibrages annuels pour adapter les paramètres du solveur à ces variations.

Chaque recalibrage comprend :

• Ajustement des pénalités d'optimisation : les coefficients de couverture, d'équité, de repos et de jours consécutifs sont revus en fonction du volume d'activité attendu sur la saison.
• Révision des paramètres du solveur : temps de résolution, stratégies de recherche, seuils de tolérance pour les scores OPTIMAL et FEASIBLE.
• Analyse des effectifs saisonniers : prise en compte des variations de staff (contrats temporaires, saisonniers, temps partiels) et de leurs qualifications sur la saison.
• Validation conjointe : le recalibrage est validé avec le planificateur du Client avant la première génération de la saison. Un planning de test est généré pour vérification.

Le recalibrage est réalisé à distance. Le Client transmet les informations nécessaires (effectifs prévisionnels, programme d'activité, contraintes spécifiques à la saison). L'Éditeur ajuste les paramètres et fournit un rapport de recalibrage documentant les modifications effectuées.

Des recalibrages supplémentaires (hors programme saisonnier) peuvent être demandés et sont facturés séparément sur devis.

Article 6. Niveaux de service (SLA)

Le support technique est assuré par email. Les niveaux de prise en charge sont les suivants :

• Priorité 1, Incident bloquant : le solveur ne génère plus de planning (statut INFEASIBLE systématique sans raison identifiable), le dashboard est inaccessible, perte de données avérée. Prise en charge sous 4 heures ouvrées. Résolution ou contournement sous 24 heures ouvrées.
• Priorité 2, Incident majeur : résultat incorrect du solveur (contraintes dures non respectées), erreur d'export Excel ou PDF, dysfonctionnement d'un module du dashboard (staff, slots, besoins, contraintes, absences). Prise en charge sous 8 heures ouvrées. Résolution sous 72 heures ouvrées.
• Priorité 3, Incident mineur : anomalie d'affichage, comportement non conforme sans impact sur la génération de plannings, erreur cosmétique. Prise en charge sous 48 heures ouvrées. Correctif inclus dans la prochaine mise à jour.
• Priorité 4, Demande d'évolution : suggestion d'amélioration fonctionnelle, demande de nouveau format d'export, ajout d'indicateur dans le dashboard. Évaluée et priorisée trimestriellement. L'Éditeur n'est pas tenu d'implémenter toute demande d'évolution.

La « prise en charge » signifie l'accusé de réception qualifié de l'incident avec une première analyse et un plan d'action. La « résolution » signifie la correction définitive ou la fourniture d'un contournement fonctionnel permettant la reprise de l'activité.

Les engagements SLA s'appliquent pendant les heures ouvrées définies à l'article 1. Une option d'astreinte étendue (soirs, weekends, jours fériés) est disponible sur devis dans le cadre d'un contrat « Sur mesure ».

En cas de non-respect répété des SLA (trois incidents de même priorité hors délai sur une période de six mois), le Client peut demander un avoir proportionnel sur le forfait annuel de maintenance, plafonné à 15% du montant annuel.

Article 7. Procédure de signalement des incidents

Pour bénéficier des SLA définis à l'article 6, le Client signale les incidents selon la procédure suivante :

• Le signalement est effectué par l'interlocuteur technique désigné par le Client, par email à l'adresse de support communiquée lors de l'installation.
• Le signalement inclut : la description du problème, la priorité estimée, les étapes de reproduction, le comportement attendu et le comportement observé.
• Le Client joint, dans la mesure du possible, le rapport de diagnostic anonymisé générable depuis le dashboard. Ce rapport contient les paramètres du solveur, les statistiques de la dernière génération et les logs techniques, sans aucune donnée personnelle du staff.
• L'Éditeur accuse réception de l'incident et confirme ou ajuste la priorité dans le délai de prise en charge applicable.

Les incidents signalés par des personnes non désignées comme interlocuteur technique, ou signalés par un canal autre que l'email de support, sont traités en meilleur effort sans engagement SLA.

Article 8. Interventions à distance

Les interventions à distance sur l'Infrastructure du Client sont réalisées exclusivement sur demande explicite et écrite du Client, selon la procédure suivante :

• Le Client accorde un accès temporaire par le moyen de son choix : VPN, outil de prise en main à distance approuvé par le Client, ou tunnel SSH.
• L'intervention est strictement limitée à l'objet de la demande et à la durée nécessaire à sa résolution.
• L'accès est révoqué par le Client immédiatement après l'intervention. L'Éditeur ne conserve aucun identifiant d'accès.
• Aucune donnée du Client n'est extraite, copiée ou transmise lors de l'intervention, sauf accord écrit contraire du Client.
• Le personnel de l'Éditeur intervenant est soumis aux obligations de confidentialité définies à l'article 13.
• Un compte-rendu d'intervention est fourni au Client sous 48 heures, détaillant les actions effectuées, les constats et les éventuelles recommandations.

Le Client conserve le droit de refuser toute intervention à distance. Dans ce cas, le support se limite à l'assistance par email et à l'analyse des rapports de diagnostic anonymisés.

Article 9. Versions supportées

L'Éditeur assure le support et la maintenance de la version courante du Logiciel et de la version immédiatement précédente (N et N-1).

• Les correctifs de sécurité sont fournis pour les versions N et N-1.
• Les nouvelles fonctionnalités sont intégrées uniquement dans la version courante (N).
• Au-delà de deux versions de retard, le support est assuré en meilleur effort sans engagement SLA. L'Éditeur recommande la mise à jour vers la version courante.

L'Éditeur communique un calendrier indicatif de versions (roadmap) une fois par an. Ce calendrier est informatif et ne constitue pas un engagement contractuel sur les fonctionnalités ou les dates de livraison.

Environnements supportés : le Logiciel est supporté sur les systèmes d'exploitation Linux et Windows Server. La compatibilité avec d'autres environnements est assurée en meilleur effort et peut faire l'objet d'un contrat Sur mesure.

Article 10. Exclusions

Les prestations suivantes ne sont pas couvertes par le contrat de maintenance et font l'objet de devis séparés :

• Développements sur mesure : nouveaux modules, fonctionnalités spécifiques, connecteurs avec des systèmes tiers (logiciel RH, ERP, programme d'activité, système de badgeuse).
• Formations supplémentaires au-delà de la formation initiale incluse dans la licence annuelle.
• Interventions sur site (déplacement physique dans les locaux du Client).
• Migration vers un nouveau serveur, changement d'infrastructure ou déploiement multi-site.
• Récupération de données suite à une défaillance matérielle de l'Infrastructure du Client non couverte par les sauvegardes réalisées par le Client.
• Incidents résultant d'une modification du Logiciel par le Client ou un tiers non autorisé par l'Éditeur.
• Incidents résultant d'un environnement d'exécution non conforme aux prérequis techniques (ressources insuffisantes, système d'exploitation non supporté).
• Astreinte étendue en dehors des heures ouvrées, sauf souscription spécifique.

Article 11. Obligations du Client

Pour permettre la bonne exécution du contrat de maintenance, le Client s'engage à :

• Maintenir l'Infrastructure conforme aux prérequis techniques communiqués par l'Éditeur (ressources CPU/RAM suffisantes, espace disque disponible).
• Réaliser des sauvegardes régulières de la base de données SQLite, au minimum avant chaque mise à jour. Le dashboard intègre une fonction de snapshot ; le Client peut également sauvegarder le fichier de base de données directement.
• Appliquer les mises à jour fournies dans un délai raisonnable, et au minimum les correctifs de sécurité sous trente (30) jours.
• Désigner un interlocuteur technique et un suppléant pour les échanges avec le support, et communiquer leurs coordonnées à l'Éditeur.
• Signaler tout incident selon la procédure de l'article 7, dans un délai raisonnable après sa constatation.
• Ne pas modifier, décompiler ou altérer le Logiciel sans autorisation écrite de l'Éditeur.
• Transmettre les informations nécessaires au recalibrage saisonnier (effectifs, programme d'activité) dans les délais convenus.

Le non-respect de ces obligations peut entraîner la suspension des engagements SLA jusqu'à régularisation, sans préjudice des autres droits de l'Éditeur.

Article 12. Obligations de l'Éditeur

L'Éditeur s'engage à :

• Fournir les mises à jour et correctifs conformément aux niveaux de service définis au présent contrat.
• Respecter les délais de prise en charge et de résolution définis à l'article 6 pour les incidents correctement signalés.
• Réaliser les deux recalibrages saisonniers annuels inclus dans le contrat.
• Assurer la rétrocompatibilité des mises à jour avec les données et configurations existantes du Client.
• Fournir une documentation complète pour chaque mise à jour (changelog, procédure d'installation, procédure de rollback).
• Notifier le Client dans un délai raisonnable de toute vulnérabilité de sécurité identifiée dans le Logiciel ou ses dépendances.
• Ne jamais accéder à l'Infrastructure du Client sans demande explicite et écrite de celui-ci.
• Soumettre son personnel intervenant aux obligations de confidentialité définies à l'article 13.

Article 13. Confidentialité

Dans le cadre de l'exécution du présent contrat, chaque partie peut avoir accès à des informations confidentielles de l'autre partie : données techniques, paramètres du solveur, informations sur l'organisation du Client, conditions commerciales.

• Chaque partie s'engage à ne pas divulguer les informations confidentielles de l'autre partie à des tiers, sauf obligation légale.
• Les informations confidentielles sont utilisées exclusivement aux fins de l'exécution du présent contrat.
• Le personnel de l'Éditeur susceptible d'intervenir à distance ou d'avoir connaissance de données du Client est soumis à une obligation contractuelle de confidentialité.
• L'architecture on-premise du Logiciel garantit que l'Éditeur n'a, en fonctionnement normal, aucun accès aux données du Client. L'accès n'est possible que lors d'une intervention à distance demandée par le Client (article 8).

Les obligations de confidentialité survivent à l'expiration ou à la résiliation du présent contrat pour une durée de cinq (5) ans.

Article 14. Responsabilité

L'Éditeur s'engage à apporter ses meilleurs efforts dans l'exécution des prestations de maintenance. La maintenance constitue une obligation de moyens et non de résultat.

• L'Éditeur ne garantit pas l'absence de bugs dans le Logiciel, mais s'engage à les corriger dans les délais définis à l'article 6.
• La responsabilité de l'Éditeur au titre du présent contrat est plafonnée, toutes causes confondues, au montant du forfait annuel de maintenance en cours.
• L'Éditeur ne saurait être tenu responsable des dommages indirects, pertes de données résultant d'une défaillance matérielle de l'Infrastructure du Client, ou pertes d'exploitation consécutives à un incident.
• Le Client est responsable de ses sauvegardes. L'Éditeur n'est pas responsable de la perte de données en l'absence de sauvegardes réalisées par le Client conformément à l'article 11.

Article 15. Durée et renouvellement

Le contrat de maintenance est conclu pour une durée d'un (1) an à compter de sa date d'effet.

Il est tacitement reconductible pour des périodes successives d'un (1) an, sauf résiliation par l'une des parties dans les conditions prévues à l'article 16.

Article 16. Résiliation

Résiliation à l'échéance : chaque partie peut résilier le contrat avec un préavis de trois (3) mois avant la date d'échéance anniversaire, par notification écrite (email avec accusé de réception ou courrier recommandé).

Résiliation pour faute : en cas de manquement grave d'une partie à ses obligations, l'autre partie peut résilier le contrat avec un préavis de trente (30) jours, après mise en demeure restée infructueuse pendant quinze (15) jours. Constituent notamment des manquements graves :

• Pour le Client : non-paiement du forfait annuel dans les trente (30) jours suivant son échéance, modification non autorisée du Logiciel.
• Pour l'Éditeur : non-respect répété des SLA (tel que défini à l'article 6), violation des obligations de confidentialité.

Article 17. Effets de la cessation de la maintenance

En cas de non-renouvellement ou de résiliation du contrat de maintenance :

• Le Logiciel continue de fonctionner dans sa dernière version installée, conformément à la licence en vigueur.
• Le Client conserve l'intégralité de ses données, de ses configurations et de ses plannings générés.
• Le Client ne bénéficie plus des mises à jour, des correctifs de sécurité, du support technique ni des recalibrages saisonniers.
• Le Client reste responsable de la maintenance de son Infrastructure (sécurité du serveur, sauvegardes).
• La réactivation du contrat de maintenance après une interruption peut nécessiter une mise à niveau préalable vers la version courante du Logiciel, facturée sur devis.

Article 18. Tarification

Le contrat de maintenance fait l'objet d'un forfait annuel, communiqué sur devis. Le tarif est adapté à la taille de l'organisation du Client (nombre d'agents, de groupes fonctionnels, de slots).

Le forfait couvre l'ensemble des prestations décrites aux articles 3 à 8. Les prestations hors périmètre (article 10) sont facturées séparément sur devis accepté par le Client.

Le forfait est révisable à chaque renouvellement annuel avec un préavis de deux (2) mois. En cas de désaccord sur le nouveau tarif, le Client peut résilier le contrat à l'échéance sans pénalité.

Le forfait est payable annuellement, d'avance, à la date d'échéance anniversaire. Les conditions de paiement (délai, mode de règlement) sont précisées dans le devis ou le bon de commande.

Article 19. Force majeure

Aucune partie ne sera tenue responsable d'un retard ou d'un manquement à ses obligations résultant d'un événement de force majeure au sens du droit suisse : catastrophe naturelle, pandémie, conflit armé, mesure gouvernementale, panne généralisée des télécommunications ou de l'énergie.

La partie affectée notifie l'autre partie dans les meilleurs délais et prend toute mesure raisonnable pour limiter les conséquences de l'événement. Les obligations affectées sont suspendues pendant la durée de l'événement.

Si l'événement de force majeure se prolonge au-delà de quatre-vingt-dix (90) jours, chaque partie peut résilier le contrat sans pénalité par notification écrite.

Article 20. Droit applicable et règlement des litiges

Le présent contrat est soumis au droit suisse, à l'exclusion de ses règles de conflit de lois et de la Convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises (CVIM).

Les parties s'engagent à rechercher une solution amiable à tout différend relatif au présent contrat. À défaut d'accord dans un délai de trente (30) jours, le litige sera tranché définitivement par arbitrage selon le Règlement d'arbitrage de la Chambre de commerce internationale (CCI). Le tribunal arbitral sera composé d'un (1) arbitre. Le siège de l'arbitrage est Genève, Suisse. La langue de l'arbitrage est le français.